Pegasus
Què és?
És el programa de millora en la gestió de l’administració i els serveis universitaris de la Universitat Politècnica de València impulsat des de la Gerència.
Per a què?
- Per a proporcionar als nostres usuaris serveis que donen satisfacció a les seues necessitats i expectatives.
- Per a establir un sistema de millora contínua dels serveis universitaris de la UPV.
- Per a implantar un sistema de retribució per productivitat del Personal d’Administració i Serveis de la UPV.
Com?
- Identificant i documentant els processos que es duen a terme en les diferents Unitats administratives i de gestió de la UPV.
- Establint un sistema d’indicadors de rendiment i percepció.
- Elaborant les Cartes de servei.
- Implantant un sistema de suggeriments, queixes i felicitacions sobre els serveis prestats.
- Establint accions i plans de millora
- Realitzant periòdicament auditories internes i externes.
Quan?
El programa PEGASUS va donar començament en 2006 i progressivament s’han anat incorporant les diferents unitats administratives, tècniques i de gestió
Qui?
Les Unitats administratives, tècniques i de gestió que, de l’una o l’altra manera, donen suport a les activitats docents i d’investigació, o altres complementàries a aquestes:
- Serveis i Àrees.
- Unitats administratives i tècniques en Centres docents, Departaments universitaris, i Instituts i estructures d’investigació.
Planificar
Processos
Les Unitats, en una primera fase del Programa Pegasus, han identificat, definit, diagramat i documentat els seus processos clau, és a dir, aquells que gestionen les activitats conduents al lliurament del producte o servei a l’usuari (extern a la Unitat).
Cartes de servei
Les cartes de servei són l’instrument a través del qual s’informa els usuaris sobre els serveis que les Unitats presten, sobre els drets que els assisteixen en relació amb aquests i sobre els compromisos de qualitat en la seua prestació.
Verificar
Indicadors de rendiment
Els indicadors de rendiment estan lligats al compliment dels compromisos especificats en la carta de serveis.
indicadors de percepció
Els indicadors de percepció o satisfacció dels usuaris mesuren la percepció que aquests tenen sobre el servei prestat. Aquests valors s’obtenen a partir de les enquestes anuals de satisfacció als usuaris.
Atenció a l'usuari
Les cartes de servei Pegasus es despleguen en les pàgines webs de les unitats on també hi ha mecanismes d’atenció als usuaris com el sistema SQF (suggeriments, queixes i felicitacions) i poli[Consulta] des d’on es dóna resposta a qualsevol dubte.
Auditories
El sistema Pegasus està en una contínua revisió, avaluant tant els elements i resultats globals com cadascuna de les unitats individualment.
Per a aconseguir-ho són fonamentals tant les auditories internes biennals com les auditories externes de certificació i seguiment anuals.
Actuar
Plans de millora
Les Unitats Pegasus estableixen anualment accions i plans de millora tenint com a base els resultats de les enquestes de satisfacció dels usuaris, els mesuraments dels indicadors de rendiment, la comunicacions SQF i altres fonts la informació rellevant.
Retribució variable
El reconeixement del treball ben fet per part del personal d’administració i serveis es tradueix en incentius econòmics que es distribueixen anualment en funció dels resultats de les enquestes de satisfacció als usuaris.
Impacte
Implicació del personal
- 90% del PAS de la UPV està involucrat en algun element Pegasus.
- 48% del PAS pertany a unitats de gestió amb cartes de servei certificades.
- 25% del PAS ha rebut formació específica del programa Pegasus.
Eficiència en la gestió
- 222 processos clau identificats
- 286 serveis definits
- 413 indicadors de rendiment implementats
Credibilitat del programa
- 32 cartes de servei certificades
- 100% de les unitats passen auditories internes biennalment
- Auditoria externa anual del sistema i de les unitats
- Retribució variable anual per al PAS
- 9.13 és la valoració del sistema PEGASUS
Innovació
- 315 plans de millora executats
- 69 plans de millora en desenvolupament
- 40 plans de millora a l’any
Confiança dels usuaris
- més de 15.000 comunicacions SQF tramitades
- més 95.000 policonsultes
- més de 10.000 enquestes de satisfacció dels serveis contestades anualment
Rendició de comptes
- 32 microwebs públics i estandarditzats
- Accessibilitat de la informació per a qualsevol ciutadà
- Publicació dels resultats dels indicadors de rendiment
- Publicació dels resultats de les enquestes de satisfacció dels últims 10 anys
- Publicació de les principals millores realitzades per les unitats
Cultura de qualitat
- 13 centres i 42 departaments avaluats a través de les enquestes
- 940 comunicacions SQF de títol tramitades
- 87% dels títols oficials han renovat la seua acreditació
- 33 títols de grau i màster tenen acreditació internacional
y més…
Resultats de les enquestes de satisfacció Pegasus
Una plataforma interactiva de presentació de resultats on es pot consultar quina ha sigut l’opinió dels usuaris sobre els serveis que t’oferim en la UPV.
Valora la UPV
En aquesta pàgina web recopilem anualment algunes de les millores que s’han implementat en la UPV gràcies a l’anàlisi dels resultats de les enquestes de satisfacció. Valorar la UPV és molt important i la teua opinió ens permet millorar contínuament.
El nostre Sistema de Queixes, Suggeriments i Felicitacions
Fes-nos arribar les teues comunicacions usant el sistema SQF amb el qual pots participar en la millora de la UPV. En aquesta pàgina t’expliquem amb tot detall com funciona el sistema SQF i també fem públics tots els informes que sorgeixen del sistema.
Plataforma de gestió interna
En la plataforma de gestió interna de Pegasus es defineixen els processos i serveis prestats que donaran lloc a la carta de serveis, també s’introdueixen els indicadors de rendiment i es formulen els plans de millora.
Desenvolupat en el Servei d'Avaluació, Planificació i Qualitat de la Universitat Politècnica de València