Pegasus
¿Qué es?
Es el programa de mejora en la gestión de la administración y los servicios universitarios de la Universitat Politècnica de València impulsado desde la Gerencia.
¿Para qué?
- Para proporcionar a nuestros usuarios servicios que den satisfacción a sus necesidades y expectativas.
- Para establecer un sistema de mejora continua de los servicios universitarios de la UPV.
- Para implantar un sistema de retribución por productividad del Personal de Administración y Servicios de la UPV.
¿Cómo?
- Identificando y documentando los procesos que se llevan a cabo en las diferentes Unidades administrativas y de gestión de la UPV.
- Estableciendo un sistema de indicadores de rendimiento y percepción.
- Elaborando las Cartas de servicio.
- Implantando un sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones sobre los servicios prestados.
- Estableciendo acciones y planes de mejora
- Realizando periódicamente auditorías internas y externas.
¿Cuándo?
El programa PEGASUS dio comienzo en 2006 y progresivamente se han ido incorporando las diferentes unidades administrativas, técnicas y de gestión
¿Quiénes?
Las Unidades administrativas, técnicas y de gestión que, de una u otra manera, prestan apoyo a las actividades docentes y de investigación, u otras complementarias a éstas:
- Servicios y Áreas.
- Unidades administrativas y técnicas en Centros docentes, Departamentos universitarios, e Institutos y estructuras de investigación.
Planificar
Procesos
Las Unidades, en una primera fase del Programa Pegasus, han identificado, definido, diagramado y documentado sus procesos clave, es decir, aquéllos que gestionan las actividades conducentes a la entrega del producto o servicio al usuario (externo a la Unidad).
Cartas de servicio
Las cartas de servicio son el instrumento a través del cual se informa a los usuarios sobre los servicios que las Unidades prestan, sobre los derechos que les asisten en relación con éstos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
Verificar
Indicadores de rendimiento
Los indicadores de rendimiento están ligados al cumplimiento de los compromisos especificados en la carta de servicios.
Indicadores de percepción
Los indicadores de percepción o satisfacción de los usuarios miden la percepción que éstos tienen sobre el servicio prestado. Estos valores se obtienen a partir de las encuestas anuales de satisfacción a los usuarios.
Atención al usuario
Las cartas de servicio Pegasus se despliegan en las páginas webs de las unidades donde también hay mecanismos de atención a los usuarios como el sistema SQF (sugerencias, quejas y felicitaciones) y poli[Consulta] desde donde se da respuesta a cualquier duda.
Auditorías
El sistema Pegasus está en una continua revisión, evaluando tanto los elementos y resultados globales como cada una de las unidades individualmente.
Para conseguirlo son fundamentales tanto las auditorías internas bienales como las auditorías externas de certificación y seguimiento anuales.
Actuar
Planes de mejora
Las Unidades Pegasus establecen anualmente acciones y planes de mejora teniendo como base los resultados de las encuestas de satisfacción de los usuarios, las mediciones de los indicadores de rendimiento, la comunicaciones SQF y otras fuentes la información relevante.
Retribución variable
El reconocimiento del trabajo bien hecho por parte del personal de administración y servicios se traduce en incentivos económicos que se distribuyen anualmente en función de los resultados de las encuestas de satisfacción a los usuarios.
Impacto
Implicación del personal
- 90% del PAS de la UPV está involucrado en algún elemento Pegasus.
- 48 % del PAS pertenece a unidades de gestión con cartas de servicio certificadas.
- 25% del PAS ha recibido formación específica del programa Pegasus.
Eficiencia en la gestión
- 222 procesos clave identificados
- 286 servicios definidos
- 413 indicadores de rendimiento implementados
Credibilidad del programa
- 32 cartas de servicio certificadas
- 100% de las unidades pasan auditorías internas bienalmente
- Auditoría externa anual del sistema y de las unidades
- Retribución variable anual para el PAS
- 9.13 es la valoración del sistema PEGASUS
Innovación
- 315 planes de mejora ejecutados
- 69 planes de mejora en desarrollo
- 40 planes de mejora al año
Confianza de los usuarios
- más de 15.000 comunicaciones SQF tramitadas
- más de 95.000 policonsultas
- más de 10.000 encuestas de satisfacción de los servicios contestadas anualmente
Rendición de cuentas
- 32 microwebs públicas y estandarizadas
- Accesibilidad de la información para cualquier ciudadano
- Publicación de los resultados de los indicadores de rendimiento
- Publicación de los resultados de las encuestas de satisfacción de los últimos 10 años
- Publicación de las principales mejoras realizadas por las unidades
Cultura de calidad
- 13 centros y 42 departamentos evaluados a través de las encuestas
- 940 comunicaciones SQF de título tramitadas
- 87% de los títulos oficiales han renovado su acreditación
- 33 títulos de grado y máster tienen acreditación internacional
y más…
Resultados de las encuestas de satisfacción Pegasus
Una plataforma interactiva de presentación de resultados donde se puede consultar cuál ha sido la opinión de los usuarios acerca de los servicios que te ofrecemos en la UPV.
Valora la UPV
En esta página web recopilamos anualmente algunas de las mejoras que se han implementado en la UPV gracias al análisis de los resultados de las encuestas de satisfacción. Valorar la UPV es muy importante y tu opinión nos permite mejorar continuamente.
Nuestro Sistema de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones
Haznos llegar tus comunicaciones usando el sistema SQF con el que puedes participar en la mejora de la UPV. En esta página te explicamos con todo detalle cómo funciona el sistema SQF y también hacemos públicos todos los informes que surgen del sistema.
Plataforma de gestión interna
En la plataforma de gestión interna de Pegasus se definen los procesos y servicios prestados que darán lugar a la carta de servicios, también se introducen los indicadores de rendimiento y se formulan los planes de mejora.
Desarrollado en el Servicio de Evaluación, Planificación y Calidad de la Universitat Politècnica de València